Ростелеком - горький опыт бывшего клиента - Отзыв о Ростелеком

Гость 7 апреля, 2019 год Целых восемь лет наша семья пользовалась услугами Ростелекома. Домашний интернет и телевидение. При оплате в месяц (в среднем) примерно 1100 рублей, за восемь лет мы заплатили этой организации более 105000 рублей. Сумма немалая. Но, видимо регулярно относя свои деньги, мы разбаловали работников Ростелекома, мы перестали интересовать их как клиенты. Конечно, зачем делать какие-то телодвижения, когда деньги сами текут тебе в руки на протяжении 8 лет. Может быть такое положение вещей сохранялось бы еще какое-то время. Но, как обычно бывает, что какой-то пустяк, который в нормальной компании решили бы за пол дня, сотрудники Ростелекома довели до конфликта с потребителем услуги, и в итоге просто вынудили его расторгнуть договор на обслуживание.
Началось всё с того, что в пятницу у нас пропало всё, и интернет, и телевидение. Ну, пропало и пропало. Периодически такое бывает, мы к этому привыкли, что бывают аварии, пропадает интернет на какое-то время, зависает изображение на экране телевизора. Через некоторое время обычно всё восстанавливается. После пары часов ожидания, вспомнили, что есть приставка-модем, в которую вставляется входящий в квартиру оптоволоконный кабель, и с которой потом сигнал расходится по компьютерам и телевизорам. Осмотр приставки показал, что с ней явно что-то не то. Не горит ни один из зеленых светодиодов, в норме обычно моргающих, зато моргает красным светом одна лампа справа. Перезапуск модема, отключение из розетки и включение ничего не дали, лампа продолжала моргать красным. Понадобилась помощь Ростелекома.
С этого момента надо сделать небольшое отступление, и рассказать, что, когда мы восемь лет назад подключались к услугам, в нашем небольшом городе (около 40 тысяч населения) был офис Ростелекома, сидели два сотрудника, были свои мастера, по местному телефону можно было позвонить и оперативно решить любую проблему. Но, то ли темпы прироста вновь подключающихся замедлились, то ли старые клиенты стали уходить, то ли экономическая ситуация изменилась, руководство Ростелекома решило, что содержать офис и трех сотрудников на город это слишком «жирно». Офиса Ростелекома в городе не стало. В общем, «оптимизировали». Все вопросы теперь «решаются» через «горячую линию».
Набрав «горячую линию» Ростелекома и обрисовав ситуацию, получил ответ оператора, что мастер к нам сможет приехать в лучшем случае через пару дней. То есть вечер пятницы и два выходных дня семья будет без интернета и телевизора. Про учебу и работу можно забыть. Спрашиваю – можно ли мне самому, в субботу утром, приехать в Красноярск и поменять неисправный модем в Ростелекоме? Оператор просит подождать, видимо у кого-то консультируется, после пары минут отвечает – Да, можете привезти модем и поменять на другой в офисе по адресу: ул. Мужества, 10.
На следующий день еду в краевой центр (от нас до офиса примерно 40 км.) менять модем. Сотрудник выслушивает мою историю, очень удивляется, начинает консультироваться по телефону у вышестоящего начальства как ему поступить. Видимо, вопрос очень сложный, потому что звонков делается несколько. В результате, выдает: На «горячей линии» вам сказали неправильно. Приехали вы зря, обменять не можем, создавайте заявку, ждите мастера на следующей неделе. Более точно сказать не могу, загрузка у мастеров большая. Вам перезвонят. Тут мои нервы сдают. Говорю – раз не можете решить проблему, буду отказываться от услуг, пишите заявку на расторжение договора. Составили заявку, и я уехал.
Начинаю обзванивать конкурентов, выяснять условия, тарифы. Цены разные, зависят от скорости. Для того чтобы понять, какой тарифный план подключить, нужно хотя бы представлять, какая скорость была у меня все эти восемь лет в Ростелекоме. Лезу в квитанции, там ни названия тарифа, ни скорости, информации ноль, за что плачу, непонятно. Опять приходится звонить на «горячую линию» выяснять, за какую скорость я платил. Выяснение затягивается на полчаса, плавно переходим опять на мою проблему сломавшегося модема. Оператор снова «исчезает в туман» минут на десять. Выныривает, и сообщает такую информацию: Она выяснила, что модем оказывается, у меня в собственности, а не в аренде, как телевизионные приставки (всегда считал, что всё оборудование в аренде) и советует обратиться в сторонние сервисные центры, или самому отремонтировать этот злополучный модем. Ни адресов, ни телефонов этих центров не знает, всё нужно искать самому. Дала только номер справочной, которая не работает.
Составляю список центров, начинаю обзванивать, никто не берется за ремонт. Говорят, модель уже настолько устаревшая, смысла нет ремонтировать, дешевле купить новый. Еду в магазин. Модемы есть, от 1500 рублей, но разъемы для подключения оптического кабеля в них уже другие. Опять всё упирается в то, что нужно ждать мастера, и с ним решать по ситуации, ехать ли покупать новый модем, и потом опять делать заявку, вызывать мастера для подключения.
Суббота убита на поездку и общение с сотрудниками Ростелекома, разговорами по «горячей линии» и попытками отремонтировать или заменить модем. Толку ноль.
Звоню своему товарищу, электронщику. Дает дельный совет – попробуй сначала заменить блок питания модема. Моргающая лампа может говорить о неправильном напряжении питания.
Еду домой, подсоединяю обратно модем, нахожу старый блок питания от какого-то роутера, меняю. Ура! Всё начинает работать! Проблема решена, интернет есть и телевизоры начинают работать.
Думаю, ладно, раз все заработало, расторгать договор не будем. Звоню опять на «горячую линию» Ростелекома. Опять пересказываю всю историю, говорю адрес, прошу отменить заявку на расторжение договора. Диспетчер с кем-то опять советуется, в результате отвечает – Да, я вашу заявку на расторжение аннулирую, пишу, что техническую проблему вы решили самостоятельно, всего хорошего, пользуйтесь нашими услугами и дальше.
Если вы наивно думаете, что история закончилось хеппиэндом, то вы (да и я тоже) просто плохо знаете Ростелеком. На следующий день в обед перестает работать телевидение! На экране надпись - «Ваша учетная запись удалена!» Как так? Опять звонок на «горячую линию», объяснение ситуации, диспетчер опять долго с кем-то советуется. Выдает ответ – ваш вчерашний отказ от расторжения договора нигде не зафиксирован. Мы отключили вам услуги. Что делать? Переключает на другую тетечку. Та выдает – Оформляйте новую заявку на заключение договора на оказание услуг, тогда подключим. Но учтите, что тарифы изменились в сторону подорожания, и новый договор вы будете оплачивать уже на других условиях! Занавес.
Возникло такое ощущение, что в душу слегка наплевали. Это после того, что я восемь лет исправно относил им деньги. Друзья! Что бы сделали на моем месте вы? Наверное, то же, что и я. Отказались бы. Раз уже отключили, значит, так тому и быть! Не судьба.
За эти три дня я успел слегка подустать от Ростелекома и его «тетечек». Никогда еще такая пустяковая проблема не отнимала столько времени. И вот что подумалось. Наверняка в этой организации проводятся тренинги персонала по работе с клиентами, внедряются «новые методики работы», тратятся огромные деньги на маркетинг, рекламу. И результат всего этого? При возникновении банальной ситуации, «натренированные», они умудряются довести давнишнего клиента до «белого каления» и подвести к расторжению договора.
Может быть все дело в размерах Ростелекома? Развернуть такого монстра навстречу клиенту это непосильная задача? Или все-таки проблемы в людях? В квалификации персонала и контроля за его работой? В отсутствии мотивации? Может быть это не совсем умная идея – ликвидировать сотни офисов по всей стране, и всё свесить на оператора «горячей линии», а оператор эта сидит даже не то что в другом городе – в другой области! Она и адресов офисов то своих не знает. По любому вопросу они пропадают «в туман» и с кем-то там советуются.
За сим откланиваюсь.
Ну, а поскольку я в сердцах пообещал последней «тетечке» написать отзыв о их работе, то выполняю - пришлось сесть и пересказать всю эту историю. Может кому окажется полезным. Комментировать